| コース | 窓口 |
| 受講期間 | 3ヶ月 |
| 受講料 | 12,000円（税込） |
| 教 材 | テキスト2冊 別冊「図解 30分でわかるクレーム対応ノート」 |
| 添削指導 | 通常添削3回 |
| 編集委員 | 細田 恵子（㈱結コンサルティング代表） |
金融検査マニュアルで要請される「顧客説明」「顧客サポート」の考え方を知り、苦情・トラブルの未然防止、相談・苦情等への対応を“お客さまの立場”に立って考える
一歩進んだCS（顧客満足）を実現し、お客さまの満足を得られる「顧客説明」「顧客サポート」を実践する
コンプライアンスやお客さま保護の考え方をベースに、店頭営業に不可欠な知識を身につける
1 お客さまの立場にたった営業―「顧客説明」「顧客サポート」と一歩進んだCS
①一歩進んだＣＳ（顧客満足）を実現するために
●CSの基本とそのポイント●CSの第一歩●CSとコンプライアンス
②ＣＳに欠かせない「顧客説明」と「顧客サポート」
●「顧客説明」とは？●「顧客サポート」とは？●お客さまから相談・苦情を受けた場合
③お客さまの満足を得る信頼関係づくり
●よりよい信頼関係をつくるには●長くお取引いただくために●お客さまにフィットした提案を
④さまざまなチャネルを活用する
●金融機関をとりまく環境の変化と課題●チャネルと店頭営業を結びつける●チャネルの活用ポイント
⑤ルールに則った提案・勧誘ーコンプライアンス
●お客さま保護のルール●本人確認の実務●お客さまの個人情報を守る
⑥仕事をマネジメントする
●PDCAサイクルを活用した目標管理●目標の設定のしかた●目標を達成するために●つねに目標に挑戦していく
2 お客さまの満足を得る商品の提案と「顧客説明」「顧客サポート」
①お客さまの満足を得る販売・勧誘の展開
●アプローチと資産運用方法の提案●説明すべき重要事項と留意点
②メインバンクとして機能するために
●機能サービスの提供―流動性預金●家計取引メイン化の主役―総合口座
③安全・確実な運用を希望するお客さまに
●貯蓄の基本商品―定期性預金●安定利回り商品―国債●コツコツ貯める―積立型貯蓄商品
④ふやすこと・のこすことを希望するお客さまに
●外貨預金のご案内●投資信託のご案内●個人年金保険のご案内●一時払終身保険のご案内
⑤運用に欠かせない情報収集
●日経新聞から市場を把握する●運用に大きな影響を与える金利を動かす要因
⑥ローン・ニーズのあるお客さまに
●住宅ローンのご案内●カードローンのご案内●フリーローン、その他のローンのご案内
⑦ワンランク上の提案をするために
●これだけは知っておきたい年金の知識●相続のしくみと手続き
別冊【図解 30分でわかるクレーム対応ノート】
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