| コース | 窓口 |
| 受講期間 | 3ヶ月 |
| 受講料 | 14,200円（税込） |
| 教 材 | テキスト3冊 |
| 添削指導 | 通常添削3回 |
| 編集委員 | 若泉 典世（金融教育センター代表） |
活きた事例を学ぶことによって事故の恐ろしさを知り、事故の未然防止に役立てるとともに、業務判断知識を高め、窓口担当者の能力向上につなげていく
問題点→対処のしかた→未然防止のポイント→解説という学習効果を高める編成
各単元の巻末では、窓口担当者が最低限知っておかなければならない、業務の裏づけとなるコンプライアンス（窓口の法律知識）をやさしく解説
２色刷、豊富なイラストを駆使したわかりやすいテキスト
1 注意・意識不足によるミス･トラブル
■学習をはじめるにあたって
厳しい時代を生き残っていくために●金融機関のコンプライアンスと私たちの日常業務
①お客さま本位のプロの姿勢で
●カウンター上の現金置き忘れ（応対者としての役割）●定期預金の満期解約時のトラブル（消極的な応対は苦情を招く）●顧客意識の欠如（CSは応対の永遠の課題）●未完処理扱いのミス（未完処理扱いはすみやかに処理）
②基本会話力の不足がお客さまとの関係を悪くする
●自動支払いのミス（ミス・トラブルは応対の第一印象で展開が異なる）●総合口座セールス時のトラブル（コミュニケーションとは）●お断わりの表現に関するトラブル（苦情の受け方・応え方）●定期積金の解約時のトラブル（情報コミュニケーションを活発にする）
③慣れや手順省略が起こす確認ミス
●電話伝言の伝達ミス（仕事は５Ｗ１Ｈで検討する）●預かり現金の不足（確認のタイミング）●オペレーション・ミス（正確さ・迅速さの両立）●振替振込のトラブル（仕事の３つの性格）
付録：コンプライアンス（窓口の法律知識）そのⅠ
●預金の成立●預金者の認定●便宜扱い●秘密保持（個人情報の保護）
2 知識不足によるミス･トラブル
①仕事のルールを守り基礎知識を身につける
●原因不明の過剰金（小切手受入れ上の注意）●小切手入金の処理ミス（事務処理の原則）●キャッシュカードのセールス●印鑑に関するトラブル
②業務知識・商品知識の習得が能力のアップにつながる
●現金の確認を怠ったためのトラブル（伝票の重要性）●未成年者との取引（総合口座は１人１口座）●定期預金の満期案内トラブル（仕事上知りえた秘密とは）●本人確認のトラブル（本人確認の重要性）
③常識と法律の違いを正しく理解しておく
●残高照会のトラブル（電話による照会）●預かり通帳と印鑑の返却ミス（被害の拡大防止を第一に）●不渡事由のミス（不渡事由の区分）●番号札を使わなかったためのトラブル（番号札の重要性）
付録：コンプライアンス（窓口の法律知識）そのⅡ
●預金の譲渡●預金の相続●当座預金口座の開設
3 技能不足によるミス･トラブル
①機械を過信せず確実な技能能力を身につける
●ミス・トラブルが起きたときの対応●面前確認を怠ったためのトラブル●待ち時間のトラブル●仕事のムダ・ムリ（能率を考える）
②お客さまのニーズに確実にこたえられる応対を
●仕事の管理（窓口の仕事の管理）●無通帳入金の申し出（口座番号相違）●中途解約の応対（総合口座の定期預金）●定期積金の延滞利息に関するクレーム（定期積金のしくみ）●お客さまの潜在的ニーズにお応えする（適合性の原則、重要事項の説明）
③苦情処理は聞き上手になることから
●小切手の支払委託の取り消し（小切手の不渡返還に応じる理由）●手形・小切手の受付（他行指定の特定線引小切手）●キャッシュカード紛失の受付（まず、すぐに支払停止）●盗難小切手受け入れのトラブル（線引小切手の受け入れ）
付録：コンプライアンス（窓口の法律知識）そのⅢ
●印鑑照合●預金の誤払い●手形交換
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