目次

イントロダクション　
あなたの対応次第でクレームは未然に防げます

チャプター１　クレーム応対の基本と心構え

チャプター２　ステップ別対応心得と求められるスキル

チャプター３　クレーム対応でのタブー＆お客様タイプ別応答心得

チャプター４　クレームに感謝しチャンスとして活かす

チャプター５　カスハラには組織で対応

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