1.窓口事務の基本と苦情対応のケーススタディ

　➊入金：お客さまからお預かりした現金が不足していた
　　受付時に必要な3つの確認／現金その場限り／カルトン――お客さまの用件を確実に処理するために不可欠なツール
　　番号札の意味と取扱いのポイント／預り証／再来店する時間を確認
　❷出金：預金者の本人確認のトラブル
　　金融機関は責任を問われるか／金融機関の確認義務／払戻しに関するその他のケース
　❸新規：子ども名義で口座を開設したい
　　犯罪収益移転防止法とは／その他、新規口座開設のポイント
　➍振込：振込を2回に分けると言われた
　　取引時確認を回避するための振込金額の分割／振込とは／組戻し、取消し、訂正／振り込め詐欺の防止／上司への報告、連絡、相談
　❺解約：定期預金の解約時にしつこく理由を聞いてしまったことによるクレーム
　　中途解約時の対処の仕方／お客さまの感情を害しやすい中途解約の対応／男性名義の預金を女性が払戻請求に来られた場の対応
　➏照会：照会に応じたためのトラブル
　　第三者からの照会への対処／秘密保持義務／秘密保持義務に関するその他のケース
　❼電話：お客さまの電話伝言を忘れてしまった
　　伝言メモの作成／提案型の電話応対／自分を名乗る
　❽諸届：キャッシュカードを失くしてしまった
　　事故登録は迅速に／事故届のポイント／一般諸届の種類／届出に関するその他のケース
　❾相続：世話をしていた知人が亡くなった
　　相続手続きの受付／正当な権利者に対して払い戻す／相続人とは／預金者に相続人がいない場の手続き
　　相続預金と仮払い制度／相続人による相続／遺言による相続／その他のケース
　❿苦情対応：お客さまの声に積極的に耳を傾ける
　　苦情に対してはまず“お詫びする”／相談・苦情内容を正確に把握する／上司に報告する／問題点に対し、迅速に具体的提案を行う

2.お客さまの属性に合わせた店頭営業ケーススタディ

　➊未成年者のお客さまとの取引
　　流動性預金／教育費に関する情報提供／家族情報の収集／準備の方法の提案／NISA
　❷若年層のお客さまとの取引
　　ATMご利用のお礼／メイン化推進／資産形成のお手伝い／ローンを活用する
　❸中堅層のお客さまとの取引
　　柔軟な対応／情報収集のためのヒアリング／教育ローン／住宅ローン
　➍退職前後のお客さまとの取引
　　お客さまの心情に配慮したことばを選ぶ／セカンドライフの情報提供～提案まで／公的年金制度
　　資金面、年金受給面でのお手伝い／販売上の留意点
　❺高齢者のお客さまとの取引
　　高齢者取引で同伴者がいる場の会話／成年後見制度のご案内／資産承継（子どもや孫への遺し方）
　➏身体の不自由なお客さまとの取引
　　身体の不自由なお客さまなどへのお手伝い／代筆を行う／どのお客さまにも
　❼商売をしているお客さまとの取引
　　当座勘定取引と手形・小切手／商売の取引だけでなく、個人取引のきっかけづくりも／年金保険料の前納
　❽お客さまとの会話のポイント
　　取引からのアプローチ／顧客属性からのアプローチ／質問の投げ方（情報収集の仕方）
　　説明の仕方（情報提供の仕方）／あいづちの打ち方／メモのとり方／意向確認の仕方
　❾電話セールスの進め方
　　電話のかけ方／電話応対の心構え