１　コンプライアンスと顧客保護の考え方
①金融機関におけるコンプライアンスの理解と企業倫理
②顧客保護に向けたコンプライアンス、銀行規範のあり方
③金融ADR制度の創設

２　オペレーショナル・リスクと結果管理
①オペレーショナル・リスクとは
②営業現場のオペレーショナル・リスクとは
③銀行事務の基本－結果管理
④説明行為と事務管理

３　結果管理からプロセス管理へ
①プロセス管理と判断基準
②プロセス管理における役席判断スキル
③「プロセス」に着目した検証・検査手法
④プロセス管理の実践的な視点

４　不祥事故の発生原因とその対策
①不祥事故はなくせない
②不祥事故を招く３つの要素
③組織の健全性と不祥事故

５　クレーム発生時のマネジメント
－初期対応のポイント
①苦情・クレーム対応の成熟度
②苦情・クレーム、現場の初期対応
③クレーム対応力のある組織運営
④営業店のリスク管理態勢

６　トラブル発生時のマネジメント
－初期対応のポイント
①問題認識、事実把握までの経緯を明らかにする
②トラブル対応業務の枠組みを理解、整理する
③モンスタークレーマーの出現を予見する
④トラブルの相手方等の属性情報を収集する
⑤相手方の認識レベルを把握して今後の展開を予測する
⑥問題解決の方針を考えながら行動する

７　反社会的勢力対応のマネジメント
－暴排条項導入後の対応と課題
①暴排条項導入までの経緯
②銀行取引約定書、預金規定等における暴排条項
③反社対応の営業店マネジメント

８　リスク管理ができる営業店づくりに向けて
①現場の行動指針、企業倫理の確立
②「プロセス品質」のモニタリング
③これからの事務管理に求められるもの～個人知の組織知化