第1部　金融ADR制度とリスク管理の考え方
　金融ADR制度とは？（ADR制度とは？／金融ADR制度の概要／近年のADRの傾向）
　ODR（オンライン型ADR）（短期目標の実現に向けた具体策／長期目標の実現に向けた具体策）
　金融ADRの事例と課題（相談・苦情・あっせん申立ての傾向／ADR事例の分析

第2部　ケースで学ぶ苦情対応と未然防止
　顧客本位の業務運営（顧客本位の業務運営方針／顧客本位の業務運営の進展に向けて
　説明のレベルアップと重要情報シートの創設／重要情報シート活用の背景／重要情報シート（金融事業者編）
　重要情報シート（個別商品編）
　金融商品販売業務〈投資信託〉（投資信託の販売・勧誘における苦情対応／投資信託関連のあっせん事例）
　預金業務（相続・マネロンなど）（本人確認・反社等に関する苦情対応／代筆に関する苦情対応
　親族払出し・代筆に関する苦情対応／窓口対応に関する苦情対応／相続取引に関する苦情対応
　外貨預金の販売・勧誘における苦情対応
　預金関連のあっせん事例
　保険販売業務（保険商品の募集・勧誘における苦情対応）
　融資業務（融資業務に関する苦情対応／個人ローンに関する苦情対応／住宅ローンに関する苦情対応
　融資関連のあっせん事例

付録　判例で学ぶ苦情対応