金融業界でグローバルに活躍できる人材を養成 ビジネス教育出版社

通信教育講座情報

店頭サービス実践コース

窓口・相談業務

顧客説明、顧客サポートと顧客満足(CS)実現のための店頭サービス実践コース

お客さまの信頼を得ることができる応対、正確な事務手続きを法律プラス事故防止の両面からマスターする

● 現場で起こりやすいミス・トラブルやクレームへの対応策を、ケーススタディをもとに学ぶ
● 高齢者・障がい者への配慮、相続や年金受給者等、お客さまの属性に合わせた応対など、声かけできるセールスを目指す
  • 受講期間3ヶ月
  • 受講料10,800円(税込)
  • 教材テキスト2冊
  • 添削指導3回
  • 編集委員細田恵子 (㈱結コンサルティング代表取締役)
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内容紹介

第1分冊 窓口事務の基本と苦情対応のケーススタディ 

➊ 入金:お客さまからお預かりした現金が不足していた

➋ 出金:預金者の本人確認のトラブル

➌ 新規:子どもの名義で口座をつくりたい

➍ 振込:振込を2回に分けると言われた

➎ 解約:定期預金の解約時にしつこく理由を聞いてしまったことによるクレーム

➏ 照会:照会に応じたためのトラブル

➐ 電話:お客さまの電話伝言を忘れてしまった

➑ 諸届:キャッシュカードを失くしてしまった

➒ 相続:世話をしていた知人が亡くなった

➓ 苦情対応:お客さまの声に積極的に耳を傾ける

 

第2分冊 お客さまの属性に合わせた店頭営業ケーススタディ 

➊ 未成年のお客さまとの取引

➋ 若年層のお客さまとの取引

➌ 中堅層のお客さまとの取引

➍ 退職前後のお客さまとの取引

➎ 高齢者のお客さまとの取引

➏ 身体の不自由なお客さまとの取引

➐ 商売をしているお客さまとの取引

➑ お客さまとの会話のポイント

➒ 電話セールスの進め方

➓ 目標の設定と挑戦

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