1．窓口事務の基本と苦情対応のケーススタディ 

➊ 入金：お客さまからお預かりした現金が不足していた

➋ 出金：預金者の本人確認のトラブル

➌ 新規：子ども名義で口座を開設したい

➍ 振込：振込を２回に分けると言われた

➎ 解約：定期預金の解約時にしつこく理由を聞いてしまったことによるクレーム

➏ 照会：照会に応じたためのトラブル

➐ 電話：お客さまの電話伝言を忘れてしまった

➑ 諸届：キャッシュカードを失くしてしまった

➒ 相続：世話をしていた知人が亡くなった

➓ 苦情対応：お客さまの声に積極的に耳を傾ける

2．お客さまの属性に合わせた店頭営業ケーススタディ 

➊ 未成年者のお客さまとの取引

➋ 若年層のお客さまとの取引

➌ 中堅層のお客さまとの取引

➍ 退職前後のお客さまとの取引

➎ 高齢者のお客さまとの取引

➏ 身体の不自由なお客さまとの取引

➐ 商売をしているお客さまとの取引

➑ お客さまとの会話のポイント

➒ 電話セールスの進め方

➓ 目標の設定と挑戦