プロローグ

――苦情、あっせん申立ての内容を知る
❶金融ADR制度とリスク管理の考え方

● 金融ADR制度とは？（ADR〈裁判外紛争解決手続〉制度とは？／金融ADR制度の創設／金融ADR制度の概要／金融ADR制度への対応／指定ADR機関の利用／苦情等への対処のしかた）
● リスクマネジメントの考え方（リスクマネジメントとは何か／リスクマネジメントの発想と技術）

❷ケースで学ぶ苦情対応と未然防止

● はじめに―なぜ苦情が発生し、紛争が起こるのか？
● 価格変動商品等の販売・勧誘（顧客本位の業務運営方針／価格変動商品の販売・勧誘における苦情対応）
● 金融商品販売業務（外貨預金、投資信託、保険商品の販売・勧誘における苦情対応）／金融商品関連のあっせん事例
● 預金業務（本人確認・反社等、親族払出し・代筆、窓口応対、相続取引に関する苦情対応）／預金関連のあっせん事例
● 融資業務（融資業務、個人ローン、住宅ローンに関する苦情対応）／融資関連のあっせん事例
付録：判例で学ぶ苦情対応
　　　中小・地域金融機関向けの総合的な監督指針（抄）