プロローグ
――苦情、あっせん申立ての内容を知る
❶金融ADR制度とリスク管理の考え方
●金融ADR制度とは（ADR〈裁判外紛争解決手続〉制度とは／金融ADR制度の創設／金融ADR制度の概要／金融ADR制度への対応／指定ADR機関の利用／苦情等への対処のしかた）
●リスクマネジメントの考え方（リスクマネジメントとは何か／リスクマネジメントの発想と技術）
❷ケースで学ぶ苦情対応と未然防止
●はじめに―なぜ苦情が発生し紛争が起こるのか
●価格変動商品等の販売・勧誘（価格変動商品等の販売・勧誘と記録の重要性／価格変動商品の販売・勧誘における苦情対応と未然防止）
●商品別：価格変動商品等の販売・勧誘（外貨預金・投資信託・投資性の強い保険商品・個人向け国債・保険商品の販売・勧誘における苦情対応と未然防止）／金融商品関連のあっせん事例
●預金業務（入金時・払戻し・窓口応対・相続取引に関する苦情対応と未然防止）／相続関連のあっせん事例
●融資業務（融資業務・個人ローン・住宅ローンに関する苦情対応と未然防止）／融資関連のあっせん事例
付録：判例で学ぶ苦情対応
　　　中小・地域金融機関向けの総合的な監督指針（抄）
　　　指定紛争解決機関向けの総合的な監督指針（抄）