第１部　金融ADR制度とリスク管理の考え方 　
第１章　金融ADR制度とは？　　　　　　　　　
・ADR（裁判外紛争解決手続）制度とは？
・金融ADR制度の概要
・近年のADRの傾向

第２章　ODR（オンライン型ADR）
・短期目標の実現に向けた具体策
・長期目標の実現に向けた具体策

第３章　金融ADRの事例と課題
・相談・苦情・あっせん申立ての傾向
・ADR事例の分析

第２部　ケースで学ぶ苦情対応と未然防止
第１章　顧客本位の業務運営
・顧客本位の業務運営方針
・顧客本位の業務運営の進展に向けて
・説明のレベルアップと重要情報シートの創設
・重要情報シート活用の背景
・重要情報シート（金融事業者編）
・重要情報シート（個別商品編） 　

第２章　金融商品販売業務（投資信託）
・投資信託の販売・勧誘における苦情対応
・投資信託関連のあっせん事例

第３章　預金業務（相続・マネロンなど）
・本人確認・反社等に関する苦情対応
・代筆に関する苦情対応
・親族払出し・代筆に関する苦情対応
・窓口対応に関する苦情対応
・相続取引に関する苦情対応
・外貨預金の販売・勧誘における苦情対応
・預金関連のあっせん事例

第４章　保険販売業務
・保険商品の募集・勧誘における苦情対応

第５章　融資業務
・融資業務に関する苦情対応
・個人ローンに関する苦情対応
・住宅ローンに関する苦情対応
・融資関連のあっせん事例
付録　判例で学ぶ苦情対応